一、前言
（一）編制說明
本報(bào)告為浙江萬家宜家具有限公司 （以下簡稱為 “本公司”或 “公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報(bào)告》， 系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T29467-2012 《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規(guī)范》和 GB/T 31870-2015 《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司 2021 年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。
本公司保證本報(bào)告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。
報(bào)告范圍： 本報(bào)告的組織范圍為浙江萬家宜家具有限公司。本報(bào)告描述了 2020 年 11 月
1 日至 2021 年 10 月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。
報(bào)告發(fā)布形式：本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報(bào)告，本報(bào)告以 PDF 電子文檔形式在
（二）總經(jīng)理致辭
尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁：
浙江萬家宜家具有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！
我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于打造萬家宜品牌，成為全國紅木行業(yè)一流企業(yè)。
公司堅(jiān)持“超越自我、追求卓越”的發(fā)展理念，以實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量第一，信譽(yù)至上，誠信經(jīng)營”為己任， 按其自身職責(zé)在不同方面發(fā)揮著巨大作用，使公司從優(yōu)秀走向卓越。
公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理
商和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！
我們鄭重承諾：
1、我司只銷售本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品：『萬家宜』品牌的所有產(chǎn)品均由浙江萬家宜家具有限公司生產(chǎn)。謝絕銷售他人產(chǎn)品。
2、我司所有產(chǎn)品所使用的木材均經(jīng)過烘干：『萬家宜』品牌所有產(chǎn)品所使用的木材均經(jīng)過蒸氣蒸煮、低溫烘干定型，確保在不同的氣候環(huán)境中不變形、不爆裂，適宜大江南北的消費(fèi)者使用。
3、我司生產(chǎn)的產(chǎn)品無摻假：『萬家宜』品牌的同一單位產(chǎn)品均采用同一樹種的木質(zhì)生產(chǎn)（有技術(shù)文件或客戶要求的除外）
4、我司不參加任何付費(fèi)用或變相收費(fèi)的評獎(jiǎng)活動(dòng)：『萬家宜』創(chuàng)辦至今，一直秉承
『誠信做人、實(shí)在做事』的經(jīng)營理念?！喝f家宜』所有的一切都是不折不扣真實(shí)地展現(xiàn)消費(fèi)者的眼前，消費(fèi)者及市場的認(rèn)可，才是對『萬家宜』的最好評價(jià)。本公司公眾號向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。
（三）公司簡介
浙江萬家宜家具有限公司（以下簡稱萬家宜）坐落于浙江省東陽市畫水鎮(zhèn)，于 2000年8月創(chuàng)建。公司占地面積25畝，建有年烘干量可達(dá)3萬噸的木材烘干基地，擁有專業(yè)技術(shù)人員 70 余人，是一家集新產(chǎn)品開發(fā)、 創(chuàng)新設(shè)計(jì)、精工生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)于一體，主要從事深色名貴硬木家具、紅木家具及工藝品的制造銷售公司。公司已通過ISO9001:2015質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001:2015 環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSAS18001:2007職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，自2009 年起，連續(xù)八年利稅居?xùn)|陽市紅木家具行業(yè)前茅。
萬家宜本著“質(zhì)量第一，誠信為本”的原則， 所有產(chǎn)品以非洲、東南亞優(yōu)質(zhì)紅木如花梨、絨毛黃檀、黑酸枝等為原材料，充分發(fā)揮其在產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)上的優(yōu)勢，將每件深色名貴硬木家具、紅木家具的形、藝、材、韻都提升到極致，賦予產(chǎn)品極高的實(shí)用、收藏價(jià)
值。同時(shí)，萬家宜每件產(chǎn)品所使用的木材均經(jīng)過蒸氣蒸煮和低溫烘干定型，使產(chǎn)品能適應(yīng)不同的氣候環(huán)境變化，不變形、不爆裂，適宜于大江南北的消費(fèi)者使用，完美地詮釋了
“萬家宜——千家萬戶都適宜”的企業(yè)文化理念。
“千家萬戶都適宜”， 是萬家宜的經(jīng)營理念，“走進(jìn)千家萬戶”是萬家宜的奮斗目標(biāo)。近年來，隨著萬家宜知名度不斷提升，以及市場的逐步成熟，萬家宜的產(chǎn)品在同行業(yè)中已占有很大的市場份額，現(xiàn)全國已有萬家宜品牌專賣店 100 多家。萬家宜公司旗下的專賣店，有著統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一品牌管理，專業(yè)銷售萬家宜品牌的深色名貴硬木家具、紅木家具，以滿足廣大國內(nèi)外客戶的裝飾實(shí)用及收藏保值需求，不僅讓中國國粹進(jìn)入千家萬戶，也使大眾的家居消費(fèi)演繹成保值增值的投資項(xiàng)目。
在公司規(guī)模由小到大，資本迅速增長的同時(shí)， 伴隨著企業(yè)的成長，也逐步形成了公司獨(dú)特的企業(yè)文化，它來源于企業(yè)管理和生產(chǎn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)了公司的企業(yè)文化體系的形成。使命、愿景和價(jià)值觀體現(xiàn)了公司未來的發(fā)展方向，也是公司文化的核心。
公司2011年通過1SO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2019 年通過ISO14001 環(huán)境管理體系和OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。并對管理思想、管理組織、管理制度、管理手段、管理方法持續(xù)不斷地進(jìn)行更新，建立和保持適合公司發(fā)展的萬家宜企業(yè)管理體系。
二、企業(yè)質(zhì)量管理
（一）企業(yè)質(zhì)量理念
公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司于2011 年通過了ISO9001 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。
產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴(yán)格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量提升活動(dòng)，通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價(jià)、第三方審核、不斷尋找改進(jìn)機(jī)會和以持續(xù)改進(jìn)的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。
公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化
萬家宜始終堅(jiān)信 “誠信不是一錘子買賣”，并在 2020.3.15 在公眾號上發(fā)布了自己的宣言，昭示質(zhì)量誠信的決心！
（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了原材料，過程工序，成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控。
總經(jīng)理及管理團(tuán)隊(duì)——負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)
量理念的宗旨；
質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人——特任命公司總經(jīng)理陸益燕為本公司質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人，確保質(zhì)量誠信
管理工作，履行質(zhì)量承諾；
戰(zhàn)略委員會——負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運(yùn)營管理，負(fù)責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù)；總經(jīng)辦——負(fù)責(zé)制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)人事管理，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部
行政管理等開展工作，負(fù)責(zé)全公司的環(huán)保、安全管控，負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)、宣傳；
生產(chǎn)部——負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計(jì)劃的制訂與監(jiān)督，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的全面運(yùn)行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進(jìn)行全面管控；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進(jìn)實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃的編制，管理體系運(yùn)行，產(chǎn)品檢驗(yàn)與測試，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標(biāo)， 同時(shí)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作；
采購部——負(fù)責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運(yùn)行管理，確保源頭產(chǎn)品質(zhì)量，負(fù)責(zé)公司物料采購的審定價(jià)，以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理；
銷售部——負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃和策略，銷售任務(wù)的跟進(jìn)與改善，銷售團(tuán)隊(duì)管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)制定品牌規(guī)劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進(jìn)與改善，廣告宣傳等；
研發(fā)部——負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的日常管理；
財(cái)務(wù)部——負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)分析與內(nèi)控體系建設(shè)等；確定公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實(shí)行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：
1） 組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；
2） 督促與檢查質(zhì)量例會的召開；
3） 領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；
4） 組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動(dòng)，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎(jiǎng)；
5） 組織質(zhì)量月活動(dòng)，普及質(zhì)量安全教育；
6） 建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，明確其職權(quán)；
7） 建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。
（三）質(zhì)量管理體系
公司自引入ISO9001 質(zhì)量管理體系以來，以 “視品質(zhì)為生命，以質(zhì)量求發(fā)展，追求零缺陷，滿足顧客需求”為質(zhì)量方針，圍繞產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程，建立質(zhì)量
管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有
效性。
1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)
從導(dǎo)入ISO9001 質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量的“追求零缺陷，滿足顧客要求”，到導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理， 堅(jiān)持 “萬家宜——千家萬戶都適宜”企業(yè)口號，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問責(zé)制。
2、質(zhì)量教育
在體系運(yùn)行過程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，改進(jìn)各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請專家對公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。
3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度
公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及浙江制造標(biāo)準(zhǔn)的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時(shí)，公司對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。
表 2：公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律
公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)， 為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)審。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。同時(shí)，根據(jù)《生產(chǎn) 和服務(wù)提供控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視測量控制程序》等，對于所有出現(xiàn)的不合格， 均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》制 定糾正措施并進(jìn)行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項(xiàng)。公司還制定了《管理手冊》、《采購控制程序》、《人力資源控制程序》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過品質(zhì)持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA 循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。
（四）質(zhì)量誠信管理
1、質(zhì)量承諾a）誠信守法
高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“客戶是企業(yè)的核心資源，服務(wù)是企業(yè)的核心價(jià)值”的經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保
法》、《勞動(dòng)法》以及紅木行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開 展普法教育活動(dòng)，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。2015 年度獲得東陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會辦法的“消費(fèi)者信得過單位”榮譽(yù)稱號。2016 年獲浙江省工商行政管理局頒發(fā)的“浙江省AAA 級守合同重信用企業(yè)” 榮譽(yù)稱號。2016 年獲東陽市市場監(jiān)督管理局頒發(fā)的“質(zhì)量誠信先進(jìn)單位” 榮譽(yù)稱號。2018 年獲東陽市市場監(jiān)督管理局頒發(fā)的“誠信民營企業(yè)”榮譽(yù)稱號。
b）滿足客戶需求
公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)和浙江制造標(biāo)準(zhǔn)，通過開展技術(shù)攻 關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。
2、運(yùn)作管理
a） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠信管理
公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項(xiàng)、過程各類活動(dòng)記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過程。
b） 原材料或零部件采購誠信管理
企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料分為A、B、c兩類。對A 類物料供應(yīng)
商，對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)小批量試用，測
試合格才能供貨。還要定期進(jìn)行業(yè)績評定。對B 類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場審核。企業(yè)對物料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進(jìn)的物料供應(yīng)商建立合格供方名錄，并進(jìn)行后續(xù)管理。對采購的原材料，木料、 油漆等批批全檢，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。
在設(shè)備及其零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。在采購設(shè)備及其零部件時(shí)，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的，需對使用效果進(jìn)行充分驗(yàn)證，確保達(dá)到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗(yàn)證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。
c） 生產(chǎn)過程誠信管理
公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，持證上崗，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、 “傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。負(fù)責(zé)設(shè)備操作規(guī)程的編制，關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。
研發(fā)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、出圖、打樣工作，并將設(shè)計(jì)輸出成果下發(fā)到所需崗位。
對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的 “三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專檢工作，嚴(yán)格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患。
公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，今后將ERP 系統(tǒng)中納入生產(chǎn)管理模塊對整個(gè)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)。對公司整個(gè)生產(chǎn)過程實(shí)行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有工藝進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低物料庫存的基礎(chǔ)上滿足客戶需求。
3、營銷管理
公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進(jìn)行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。
公司通過展覽會、行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。
近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調(diào)整營銷策略，逆勢而上。
公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。
采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望
1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望
只有準(zhǔn)確地、及時(shí)地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時(shí)調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。目標(biāo)顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客，采用不同的了解方式，通過賣場終端、專題市場調(diào)研、產(chǎn)品分析會、座談會、顧客滿意度調(diào)查等形式了解顧客與代理商（關(guān)鍵顧客）的需求和期望，六種方式互為補(bǔ)充，互為基礎(chǔ)，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。
1. 顧客信息和反饋的應(yīng)用
萬家宜產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是產(chǎn)品附加值較高，為了更好地、有針對性地進(jìn)行服務(wù)， 滿足不同顧客的不同需求，由銷售部、研發(fā)部等整合分析顧客所反饋的信息，通過不同層面的公司內(nèi)部溝通，包括公司辦公會議、產(chǎn)供銷會議、質(zhì)量例會、調(diào)度會等，及時(shí)研究滿足顧客需求的對策；并在必要時(shí)根據(jù)實(shí)際情況召開專題會議或攻關(guān)立項(xiàng)，指定部門專人負(fù)責(zé)，限定完成時(shí)間，有針對性地解決問題；將來自顧客的有關(guān)信息作為產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)改造的重要輸入，及時(shí)傳遞到技術(shù)部門、生產(chǎn)部門，使市場響應(yīng)速度大大提升，較好地滿足顧客需求和期望，促進(jìn)與一大批有影響力的顧客建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，編制了相應(yīng)的程序。此外，公司設(shè)立了400 顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量。24 小時(shí)不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時(shí)響應(yīng)，采取應(yīng)對措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。
（五）企業(yè)文化建設(shè)
1、質(zhì)量情況
--管理體系
通過ISO9001、ISO14001 OHSAS18001 管理體系認(rèn)證。
--產(chǎn)品檢測
（1） 產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤
① 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)中均進(jìn)行評估，改進(jìn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和缺陷；
② 交付前進(jìn)行檢驗(yàn)，記錄檢驗(yàn)結(jié)果；
③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；
④定期對產(chǎn)品開展全項(xiàng)目檢驗(yàn)；
⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。
（2） 服務(wù)質(zhì)量的跟蹤
① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；
② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；
③ 在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。
--質(zhì)量追溯
公司每年組織進(jìn)行管理評審會議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。
--質(zhì)量分析
公司通過統(tǒng)計(jì)口徑、財(cái)務(wù)報(bào)表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。
2、品牌情況
產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近年來，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態(tài)。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠都表明萬家宜品牌地位正處于穩(wěn)步上升期。
公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊(duì)伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。
表：2014 年-2020 年企業(yè)所獲榮譽(yù)
2019 年12 月27 日，第十屆中國紅木家具品牌峰會在武漢舉行。在“2019 刺猬紫檀家具熱門品牌”評選中，萬家宜產(chǎn)品完全滿足“在刺猬紫檀材質(zhì)類別的產(chǎn)品領(lǐng)域中擁有較大的品牌影響力和號召力，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、創(chuàng)新能力在業(yè)界均名列前茅，且保持著良好的市場銷量和口碑，擁有廣泛且忠誠的消費(fèi)群體?！钡脑u選標(biāo)準(zhǔn)，喜獲榮譽(yù)稱號。
表：質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果
表：產(chǎn)品名稱
3、標(biāo)準(zhǔn)情況參與 3 項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。
（六）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)
公司將國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范11。/1從4 而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。
（七）企業(yè)計(jì)量水平
公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn) 設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計(jì)量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理， 確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。
對計(jì)量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批執(zhí)行，有專人保管計(jì)量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具必須有檢定或校準(zhǔn)合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用； 對在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定， 強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管， 掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改， 為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅(jiān)實(shí)的的計(jì)量基礎(chǔ)。
進(jìn)貨物資必經(jīng)檢驗(yàn)，方可入庫，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。 生產(chǎn)部、檢測中心負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)規(guī)程，負(fù)責(zé)外購、外協(xié)件的檢驗(yàn)；供應(yīng)倉庫負(fù)責(zé)點(diǎn)收物資的進(jìn)貨數(shù)量、名稱和重量等，供應(yīng)課負(fù)責(zé)不合格物資退貨。
為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗(yàn)后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《不 合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》開展嚴(yán)格的過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 生產(chǎn)部、檢測中心負(fù)責(zé)制訂過程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程，并負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢員、試驗(yàn)員負(fù)責(zé)對過程制品、成品的檢驗(yàn)；各生產(chǎn)車間操作工負(fù)責(zé)自檢工作。
（八） 認(rèn)證認(rèn)可情況
目前公司已通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證， 并開展 “浙江制造”品牌認(rèn)證， 公司 將嚴(yán)格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè) “視品質(zhì)為生命，以質(zhì)量求發(fā)展，追求零缺陷，滿足顧客需求”的質(zhì)量方針得以順利推行。
（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾
自建廠以來， 公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴， 近幾年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，
均為合格。
（十）質(zhì)量投訴處理
公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程， 確保及時(shí)有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施， 以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程， 了解顧客的滿意度。
生產(chǎn)部定期組織各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。必要時(shí)，組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴， 對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。
（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測
公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)行控制流程，做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)， 確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運(yùn)用三檢制，即自檢、互 檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品， 按照樣品或工藝要求自行進(jìn)行檢驗(yàn)， 并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記錄。
公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以董事長為最高領(lǐng)導(dǎo)人， 總經(jīng)理為管理者代表，設(shè)計(jì)控制過程、作業(yè)（工藝） 控制過程、原材料控制過程、檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制過程、生產(chǎn)設(shè)備控制過程、服務(wù)控制過程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)。并明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責(zé)。
三、展望
萬家宜從來不是前進(jìn)路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應(yīng)時(shí)代潮流，不斷革新自身。 公司將繼續(xù)推進(jìn)落實(shí)質(zhì)量誠信， 本著求真務(wù)實(shí)的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升，力求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報(bào)社會；在促進(jìn)公司自身發(fā)展的同時(shí)，積極承擔(dān)質(zhì)量誠信和社會責(zé) 任、關(guān)注環(huán)境，努力推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
萬家宜必將乘風(fēng)破浪， 在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時(shí)， 萬家宜將繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，與社會同進(jìn)步共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動(dòng)力和堅(jiān)韌的責(zé)任力，積極融入時(shí)代大潮， 努力創(chuàng)造美好未來。
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