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浙江萬家宜家具有限公司

質(zhì)量誠信報告

報告日期： 2022 年 10 月

目    錄

一、前   言………………………………………………………………………… （1）

（一）編制說明…………………………………………………………………… （2）

（二）總經(jīng)理致辭………………………………………………………………… （4）

（三）企業(yè)簡介…………………………………………………………………… （5）

二、企業(yè)質(zhì)量管理………………………………………………………………… （6）

（一）企業(yè)質(zhì)量理念……………………………………………………………… （6）

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)……………………………………………………………… （7）

（三）質(zhì)量管理體系……………………………………………………………… （7）

（四）質(zhì)量誠信管理……………………………………………………………… （9）

（五）企業(yè)文化建設(shè)……………………………………………………………… （11）

（六）企業(yè)產(chǎn)品標準……………………………………………………………… （13）

（七）企業(yè)計量水平……………………………………………………………… （14）

（八）認證認可情況……………………………………………………………… （14）

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾……………………………………………………………… （14）

（十）質(zhì)量投訴處理……………………………………………………………… （14）

（十一） 質(zhì)量風險監(jiān)測…………………………………………………………… （15）

三、展望…………………………………………………………………………… （16）

一、前   言

（一）編制說明

本報告為浙江萬家宜家具有限公司 （以下簡稱為  “本公司”或 “公司”）首次公開發(fā)布 的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，  系根據(jù)中華人民共和國國家標準 GB/T29467-2012 《企業(yè)質(zhì) 量誠信管理實施規(guī)范》和 GB/T 31870-2015 《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本 公司 2021 年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實 性、準確性承擔責任。

報告范圍：  本報告的組織范圍為浙江萬家宜家具有限公司。本報告描述了 2021 年 11 月 1 日至 2022 年 10 月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、  制度、采取的措施和取得的績效等。

報告發(fā)布形式：  本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式在 本公司公眾號向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁：

浙江萬家宜家具有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！

我公司擁有先進的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，  建立了嚴格的質(zhì)量控制體系，致力于打造萬家宜品 牌，成為全國紅木行業(yè)一流企業(yè)。

公司堅持“超越自我、追求卓越”的發(fā)展理念，以實現(xiàn)“質(zhì)量第一， 信譽至上，誠信經(jīng) 營”為己任，  按其自身職責在不同方面發(fā)揮著巨大作用， 使公司從優(yōu)秀走向卓越。

公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理 商和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，  我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的

各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

我們鄭重承諾：

1、我司只銷售本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品：  『萬家宜』品牌的所有產(chǎn)品均由浙江萬家宜家具有 限公司生產(chǎn)。謝絕銷售他人產(chǎn)品。

2、我司所有產(chǎn)品所使用的木材均經(jīng)過烘干：  『萬家宜』品牌所有產(chǎn)品所使用的木材均   經(jīng)過蒸氣蒸煮、低溫烘干定型，確保在不同的氣候環(huán)境中不變形、不爆裂，適宜大江南北的 消費者使用。

3、我司生產(chǎn)的產(chǎn)品無摻假：  『萬家宜』 品牌的同一單位產(chǎn)品均采用同一樹種的木質(zhì)生 產(chǎn)（有技術(shù)文件或客戶要求的除外）

4、我司不參加任何付費用或變相收費的評獎活動：  『萬家宜』創(chuàng)辦至今，一直秉承

『誠信做人、實在做事』的經(jīng)營理念。『萬家宜』   所有的一切都是不折不扣真實地展現(xiàn)消 費者的眼前，消費者及市場的認可，才是對『萬家宜』的最好評價。

（三）公司簡介

浙江萬家宜家具有限公司（以下簡稱萬家宜）  坐落于浙江省東陽市畫水鎮(zhèn)，于 2000  年 8 月創(chuàng)建。公司占地面積 25 畝，建有年烘干量可達 3 萬噸的木材烘干基地，擁有專業(yè) 技術(shù)人員 70 余人，是一家集新產(chǎn)品開發(fā)、  創(chuàng)新設(shè)計、精工生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)于一      體，主要從事深色名貴硬木家具、紅木家具及工藝品的制造銷售公司。公司已通過            ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系認證、  ISO14001:2015 環(huán)境管理體系認證和                             OHSAS18001:2007 職業(yè)健康安全管理體系認證，自 2009 年起，連續(xù)八年利稅居?xùn)|陽市 紅木家具行業(yè)前茅。

萬家宜本著“質(zhì)量第一，誠信為本”的原則，   所有產(chǎn)品以非洲、東南亞優(yōu)質(zhì)紅木如花 梨、 絨毛黃檀、  黑酸枝等為原材料，充分發(fā)揮其在產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)上的優(yōu)勢，將每件深色 名貴硬木家具、紅木家具的形、藝、材、韻都提升到極致，賦予產(chǎn)品極高的實用、收藏價

值。同時，萬家宜每件產(chǎn)品所使用的木材均經(jīng)過蒸氣蒸煮和低溫烘干定型，使產(chǎn)品能適應(yīng) 不同的氣候環(huán)境變化，   不變形、不爆裂，適宜于大江南北的消費者使用，完美地詮釋了      “萬家宜——千家萬戶都適宜”的企業(yè)文化理念。

“千家萬戶都適宜”，   是萬家宜的經(jīng)營理念，     “走進千家萬戶”是萬家宜的奮斗目      標。近年來，隨著萬家宜知名度不斷提升，以及市場的逐步成熟，萬家宜的產(chǎn)品在同行業(yè)  中已占有很大的市場份額，現(xiàn)全國已有萬家宜品牌專賣店 100 多家。萬家宜公司旗下的專 賣店，有著統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一品牌管理，專業(yè)銷售萬家宜品牌的深色名貴硬木家具、紅  木家具，以滿足廣大國內(nèi)外客戶的裝飾實用及收藏保值需求，不僅讓中國國粹進入千家萬  戶，也使大眾的家居消費演繹成保值增值的投資項目。

在公司規(guī)模由小到大，   資本迅速增長的同時，   伴隨著企業(yè)的成長，也逐步形成了公司 獨特的企業(yè)文化，它來源于企業(yè)管理和生產(chǎn)的實踐經(jīng)驗，促進了公司的企業(yè)文化體系的形 成。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了公司未來的發(fā)展方向，也是公司文化的核心。

公司 2011 年通過 1SO9001 質(zhì)量管理體系認證， 2019 年通過 ISO14001 環(huán)境管理體 系和 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系認證。并對管理思想、管理組織、管理制度、   管理手段、管理方法持續(xù)不斷地進行更新，建立和保持適合公司發(fā)展的萬家宜企業(yè)管理體 系。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基 石，公司于 2011 年通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系的認證。

產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從 而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。  為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更 以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機，推行全面質(zhì)量管理， 運用各種質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量提升  活動，通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價、第三方審核、不斷尋找改進機會和以持續(xù)改進  的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。

公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化

萬家宜始終堅信  “誠信不是一錘子買賣”，并在 2020.3.15 在公眾號上發(fā)布了自己的宣 言，昭示質(zhì)量誠信的決心！

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責人制度，制定了原材料， 過程工序，成 品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合， 從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量 把控。

總經(jīng)理及管理團隊——負責全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì) 量理念的宗旨；

質(zhì)量誠信負責人——特任命公司總經(jīng)理陸益燕為本公司質(zhì)量誠信負責人，確保質(zhì)量誠信 管理工作， 履行質(zhì)量承諾；

戰(zhàn)略委員會——負責公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責公司的外聯(lián)行政事務(wù)；

總經(jīng)辦——負責制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負責人事管理， 負責公司內(nèi)部 行政管理等開展工作， 負責全公司的環(huán)保 、 安全管控， 負責對外聯(lián)絡(luò) 、 宣傳；

生產(chǎn)部——負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計劃的制訂與監(jiān)督，負責生產(chǎn)的全面運行管 理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進行全面管控； 負責公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進 實施，質(zhì)量計劃的編制，管理體系運行，產(chǎn)品檢驗與測試，  提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標，  同時實施質(zhì)量改進工作；

采購部——負責公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保源 頭產(chǎn)品質(zhì)量，  負責公司物料采購的審定價，以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理；

銷售部——負責制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市 場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；  負責制定品牌規(guī)劃和策略， 產(chǎn)品市場拓展的跟進與 改善，廣告宣傳等；

研發(fā)部——負責新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負責研發(fā)團隊的日常管理；

財務(wù)部——負責公司財務(wù)管理工作，  參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風險分析與內(nèi)控體系建設(shè)等； 確定公司質(zhì)量負責人的職責和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。   公司總經(jīng)理履行了如下的職責：

1）組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2）督促與檢查質(zhì)量例會的召開；

3）領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；

4）組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎；

5）組織質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；

6）建立質(zhì)量負責人制度，明確其職權(quán)；

7）建立明確的質(zhì)量事故問責制、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入 ISO9001 質(zhì)量管理體系以來， 以 “視品質(zhì)為生命， 以質(zhì)量求發(fā)展，追求  零缺陷，滿足顧客需求”為質(zhì)量方針，圍繞產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程，建立質(zhì)量

管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，  加以實施和保持，并持續(xù)改進有 效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標

從導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，堅持產(chǎn)品質(zhì)量的  “追求零缺陷，滿足顧客要求”，到 導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理， 堅持  “萬家宜——千家萬戶都適宜”企業(yè)口

號，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以 GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理  體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司  各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核 和質(zhì)量問責制。

2、質(zhì)量教育

在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于 PDCA 的系統(tǒng)方法，  不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿 對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積 極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展 質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計劃。各部門負 責人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負責 班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、  書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠 信先進員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法 規(guī)和國家、行業(yè)標準及浙江制造標準的要求， 從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責任。同時，   公司對產(chǎn) 品質(zhì)量控制明確責任， 遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。

表 2：公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團隊，   為確 保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)審。對 于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證 整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，  對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理 評審的一個重要輸入，  報告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防

措施控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、  專檢，合 格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要    求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。同時，根據(jù)《生產(chǎn) 和服務(wù)提供控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視測量控制程序》等，對于所有出現(xiàn)的不合格， 均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》制 定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。公司還制定了《管理手

冊》、《采購控制程序》、《人力資源控制程序》等制度，  對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責和教 育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品質(zhì)持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展    開，充分應(yīng)用 PDCA 循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循  “客戶是企業(yè)的核心資源，服務(wù)是企業(yè)的核心價值”的經(jīng)營理念，嚴格遵  循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保          法》、《勞動法》以及紅木行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開  展普法教育活動，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率  為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂  紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。     2015 年度獲得東陽市消費者權(quán)益保護委員會辦法的“消費者信得過單位”榮譽稱號 。2016   年獲浙江省工商行政管理局頒發(fā)的“浙江省 AAA 級守合同重信用企業(yè)” 榮譽稱號 。2016 年 獲東陽市市場監(jiān)督管理局頒發(fā)的“質(zhì)量誠信先進單位” 榮譽稱號 。2018 年獲東陽市市場監(jiān)    督管理局頒發(fā)的“誠信民營企業(yè)”榮譽稱號。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān) 于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交 期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)和浙江制造標準，通過開展技術(shù)攻     關(guān)、質(zhì)量改進等活動，  保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。

2、運作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項、過程各類 活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風險程度，將物料分為 A、B、c 兩類。對 A 類物料供應(yīng)

商， 對第一次供應(yīng)重要物資的供方，   除提供充分的書面證明材料外， 還需經(jīng)小批量試用，測

試合格才能供貨 。還要定期進行業(yè)績評定。對 B 類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進 行風險分析，  視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審核。企業(yè)對物料供應(yīng)商進 行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應(yīng)商建立合格供方名錄，  并進行后 續(xù)管理。對采購的原材料， 木料、 油漆等批批全檢，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入 庫使用。

在設(shè)備及其零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設(shè)備及其零部 件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，  需對使用效果進行充分驗 證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過程誠信管理

公司生產(chǎn)部負責生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要 經(jīng)過培訓(xùn)及考核，持證上崗，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、    “傳、幫、 帶”、目視化等多種方式進行培訓(xùn)，  強化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過程中，  各級管理 人員嚴格履行管理職責，及時檢查，  及時糾錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。負責設(shè)備操作規(guī)程的 編制，  關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。

研發(fā)部負責新產(chǎn)品設(shè)計、出圖、打樣工作， 并將設(shè)計輸出成果下發(fā)到所需崗位。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復(fù)核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，  嚴格執(zhí)行對不合格品的 “不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的 “三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制 點，督促員工做好自檢、互檢，專檢工作，嚴格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度， 保證物料的投入和產(chǎn)品 的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平， 今后將 ERP 系統(tǒng)中納 入生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車間負責。對公司  整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有工 藝進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，  對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細化生產(chǎn)組織模  式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低物料庫存  的基礎(chǔ)上滿足客戶需求。

3、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客 按多種方法進行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，  針對其需求與期望來確 定適當?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期 望的了解。

公司通過展覽會、  行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，  以問卷調(diào)查、面對 面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。

近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調(diào)整營銷策略，逆勢而上。

公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲 透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和 服務(wù)，并實現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。

采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望

只有準確地、及時地了解顧客的需求和期望， 才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時調(diào) 整營銷策略，  改善內(nèi)部管理。  目標顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客，  采用不同的了解方式，  通過賣場終端、專題市場調(diào)研、產(chǎn)品分析會、座談會、顧客滿意度調(diào) 查等形式了解顧客與代理商（關(guān)鍵顧客）的需求和期望，六種方式互為補充，互為基礎(chǔ)，以 求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

2. 顧客信息和反饋的應(yīng)用

萬家宜產(chǎn)品的最大特點就是產(chǎn)品附加值較高，   為了更好地、有針對性地進行服務(wù)，  滿足 不同顧客的不同需求， 由銷售部、研發(fā)部等整合分析顧客所反饋的信息，通過不同層面的公 司內(nèi)部溝通，  包括公司辦公會議、產(chǎn)供銷會議、質(zhì)量例會、調(diào)度會等，及時研究滿足顧客需 求的對策；并在必要時根據(jù)實際情況召開專題會議或攻關(guān)立項，指定部門專人負責，限定完 成時間，有針對性地解決問題；將來自顧客的有關(guān)信息作為產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)改造的重要輸     入，及時傳遞到技術(shù)部門、生產(chǎn)部門，使市場響應(yīng)速度大大提升，較好地滿足顧客需求和期 望，促進與一大批有影響力的顧客建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機制，編制了相應(yīng)的程序。此外，  公司  設(shè)立了400 顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量 。24 小時不間斷接收用戶咨 詢或投訴信息，以便公司及時響應(yīng)，  采取應(yīng)對措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。

（五） 企業(yè)文化建設(shè)

1、質(zhì)量情況 --管理體系

通過 ISO9001、ISO14001 OHSAS18001 管理體系認證。

--產(chǎn)品檢測

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

① 設(shè)計、生產(chǎn)中均進行評估，改進存在的風險和缺陷；

② 交付前進行檢驗，記錄檢驗結(jié)果；

③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對產(chǎn)品開展全項目檢驗；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進行改進；

③ 在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。 --質(zhì)量追溯

公司每年組織進行管理評審會議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜    性、充分性和有效性，  達到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實現(xiàn)，滿足 相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計口徑、財務(wù)報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的 數(shù)據(jù)和信息，  并對數(shù)據(jù)和信息進行分析，制定相應(yīng)的改進措施。

2、品牌情況

產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認可，近年來，顧客滿意度一直處于 非常滿意狀態(tài)。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠都表明萬家宜品牌 地位正處于穩(wěn)步上升期。

公司不斷壯大  “精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來 產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。

表： 2014 年-2020 年企業(yè)所獲榮譽

2019 年 12 月 27 日， 第十屆中國紅木家具品牌峰會在武漢舉行。在“2019 刺猬紫檀   家具熱門品牌”評選中，萬家宜產(chǎn)品完全滿足“在刺猬紫檀材質(zhì)類別的產(chǎn)品領(lǐng)域中擁有較大 的品牌影響力和號召力，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、創(chuàng)新能力在業(yè)界均名列前茅，且保持著良好 的市場銷量和口碑，擁有廣泛且忠誠的消費群體。  ”的評選標準，喜獲榮譽稱號。

表：質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果

鍵績效指標                            單位                 2016           2017           2018

表：  產(chǎn)品名稱

序

號

3、標準情況參與 3 項行業(yè)標準的編制工作。

（六）產(chǎn)品標準

公司將國家、行業(yè)標準貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成 品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整

個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的 基礎(chǔ)。

（七）企業(yè)計量水平

公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn) 設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼 職計量人員負責公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專 業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加 強計量管理，  確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批執(zhí)行，有專人保管計量器具，建立臺帳和登 記手續(xù)，計量器具必須有檢定或校準合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用； 對在用的計量器具嚴格 按周期檢定，  強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，  掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門 提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，  為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實的的計量基礎(chǔ)。

進貨物資必經(jīng)檢驗，方可入庫，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。 生產(chǎn)部、檢 測中心負責編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責外購、外協(xié)件的檢驗；供應(yīng)倉庫負責點收物資的 進貨數(shù)量、名稱和重量等，供應(yīng)課負責不合格物資退貨。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《不 合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》開 展嚴格的過程檢驗和試驗。  生產(chǎn)部、檢測中心負責制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，并負責 組織質(zhì)檢員、試驗員負責對過程制品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負責自檢工作。

（八） 認證認可情況

目前公司已通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證，  并開展  “浙江制造”品牌認證，   公司 將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)  “視品質(zhì)  為生命，以質(zhì)量求發(fā)展，追求零缺陷，滿足顧客需求”的質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

自建廠以來，  公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，  近幾年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中， 均為合格。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實施顧客投訴處理流程，  確保及時有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人 員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并 采取必要的糾正措施，  以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，  了解顧客的滿意度。

生產(chǎn)部定期組織各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。必要時，組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同 時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，  對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風險，提 升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風險監(jiān)測

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關(guān)，  確保每道 工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互     檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn) 出來的產(chǎn)品，  按照樣品或工藝要求自行進行檢驗，  并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記

錄。

公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以董事長為最高領(lǐng)導(dǎo)人，  總經(jīng)理為管理者代表，設(shè)計控 制過程、作業(yè)（工藝）  控制過程、原材料控制過程、檢驗與試驗控制過程、生產(chǎn)設(shè)備控制過 程、服務(wù)控制過程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)。并明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān) 部門職責。

三、展望

萬家宜從來不是前進路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應(yīng)時代潮流，不斷革新自 身。 公司將繼續(xù)推進落實質(zhì)量誠信，  本著求真務(wù)實的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升，力求以優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會；在促進公司自身發(fā)展的同時，積極承擔質(zhì)量誠信和社會責     任、關(guān)注環(huán)境，努力推動地方經(jīng)濟建設(shè)。

萬家宜必將乘風破浪，  在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時， 萬家宜將繼續(xù)承擔相應(yīng)的 社會責任，與社會同進步共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動力和堅韌的責任力，積極融 入時代大潮，  努力創(chuàng)造美好未來。